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杭州广仁医院邀知名讲师杨玉瑶打造黄金服务体系

昨日,著名讲师杨玉瑶结束了在杭州广仁医院为期6个月的服务品质提升培训工作。培训活动得到医院的高度重视和大力支持。通过此次培训,杭州广仁医院对各岗位进行严格规范,培训工作取得显著效果。

(杨玉瑶老师培训照片)

据了解,卫生部在〔2014〕4号《2014年卫生计生工作要点》文件中指出的:“要提升医疗卫生单位医疗服务质量和水平,加强综合监督工作,加强医疗服务能力建设和严格的服务管理”,对医疗卫生单位的医疗服务提出了更高要求。杭州广仁医院按照主管部门指示,积极推进医院医疗服务质量提升建设和管理,加强对医务工作人员的服务意识培训,开展了为期6个月的医疗服务品质提升活动。

诚邀知名讲师 打造黄金服务体系

据介绍,杭州广仁医院的服务品质提升培训早在2014年7月就已开始进行。培训活动涉及导医、护士、医生、行政后勤等多个部门,分三个阶段,从仪容仪表到专业素养等多方面进行严格规范。第一个阶段主要以员工培训为主,规范完善《广仁医院导医应知应会手册》,制定《广仁医院员工仪表仪容规范标准手册》和出台《广仁医院服务考核督查标准》等内容;第二个阶段主要对各医疗服务窗口流程进行规范,出台了《广仁医院窗口服务规范标准》、《广仁医院住院病人服务路径》、《广仁医院病室环境管理标准》等多项管理标准。第三阶段为加强巩固阶段,完善前面两个阶段制定的规范标准,并开展各部门窗口服务竞赛评优活动。

(杨玉瑶老师培训照片)

培训结束之后,杭州广仁医院领导对培训后的成果进行了检查,以表演汇报的形式再现了各岗位具体施行的情况,以实际工作中遇到的问题为题材,各部门医务人员都表现出了专业的素养,医院领导对汇报给予了高度的评价,对表现突出的人员进行了颁奖。

完善服务体系 打造核心竞争力

杨玉瑶老师表示:医院导医导诊、分诊挂号、治疗护理等服务作为医院服务提升的核心内容之一,其工作人员良好的精神面貌、得体的形象、优雅的仪态、微笑眼神等是客人进入医院后能否愿意继续留下来的“首因效应”。因此,提升医院服务能力是医院需要完成的首要任务。

通过半年学习积累、模拟实战,形成了一套完整的适合本院的服务管理体系、服务质量体系、环境标准体系、个性化服务体系等,并都按体系实施落实。杭州广仁医院黄主任表示:次此培训使导医人员的精神面貌、仪表仪容、服务规范、服务流程有明显改变,让医院各服务窗口通过4-6个月的固化、加强实施,形成一整套日常运作体系,更重要的是让我们的医务人员更专业了。比别人多一份耐心,比别人多一份服务意识,才能赢得患者的认同。

(表现优异的人员颁奖)

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